ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਦਾ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਿੱਸਾ ਹਨ, ਗਾਹਕਾਂ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਸੰਪਰਕ ਦਾ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਬਿੰਦੂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਹਾਲ ਹੀ ਦੇ ਸਾਲਾਂ ਵਿੱਚ, ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਅਤੇ ਓਪਰੇਸ਼ਨਾਂ ਨੂੰ ਸੁਚਾਰੂ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਵਿੱਚ ਮਸ਼ੀਨ ਸਿਖਲਾਈ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਵਧਦੀ ਜਾ ਰਹੀ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਲਈ ਸਿਖਲਾਈ ਡੇਟਾ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨ ਦੀ ਗੱਲ ਆਉਂਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਇੱਥੇ ਕਈ ਤਰੀਕੇ ਉਪਲਬਧ ਹਨ।
- ਕਾਲ ਰਿਕਾਰਡਿੰਗ ਵਿੱਚ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਤੋਂ ਅਤੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਤੋਂ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਕਾਲਾਂ ਨੂੰ ਰਿਕਾਰਡ ਕਰਨਾ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਜਿਸਦੀ ਵਰਤੋਂ ਮਸ਼ੀਨ ਲਰਨਿੰਗ ਮਾਡਲਾਂ ਨੂੰ ਗੱਲਬਾਤ ਦੇ ਸੰਦਰਭ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਅਤੇ ਆਮ ਮੁੱਦਿਆਂ ਅਤੇ ਰੁਝਾਨਾਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਲਈ ਸਿਖਲਾਈ ਦੇਣ ਲਈ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ ਹੈ।
- ਸਪੀਚ ਐਨਾਲਿਟਿਕਸ ਵਿੱਚ ਕਾਲਾਂ ਵਿੱਚ ਵਰਤੇ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਅਤੇ ਵਾਕਾਂਸ਼ਾਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਨ ਲਈ ਮਸ਼ੀਨ ਸਿਖਲਾਈ ਐਲਗੋਰਿਦਮ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਪ੍ਰਬੰਧਕਾਂ ਨੂੰ ਗਾਹਕ ਗੱਲਬਾਤ ਵਿੱਚ ਮੁੱਖ ਥੀਮਾਂ ਅਤੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਮਿਲਦੀ ਹੈ।
- ਟੈਕਸਟ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕਾਂ ਤੋਂ ਲਿਖਤੀ ਜਵਾਬਾਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਨ ਲਈ ਮਸ਼ੀਨ ਸਿਖਲਾਈ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਫੀਡਬੈਕ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀਆਂ ਈਮੇਲਾਂ, ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਪੋਸਟਾਂ, ਚੈਟ ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟਾਂ, ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਜਾਂ ਸੰਭਾਵਨਾਵਾਂ ਤੋਂ ਹੋਰ ਸੰਚਾਰ।
- ਸਰਵੇਖਣਾਂ ਅਤੇ CSAT ਸਰਵੇਖਣਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੇ ਨਾਲ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਤਜ਼ਰਬਿਆਂ ਬਾਰੇ ਖਾਸ ਗਾਹਕ ਡੇਟਾ ਇਕੱਤਰ ਕਰਨ ਲਈ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਪ੍ਰਬੰਧਕ ਸੁਧਾਰ ਲਈ ਖੇਤਰਾਂ ਵਿੱਚ ਕੀਮਤੀ ਸਮਝ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।
- NPS, eNPS, ਅਤੇ ਟਿਕਟਿੰਗ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ 'ਤੇ ਡੇਟਾ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨ ਅਤੇ ਰੁਝਾਨਾਂ ਅਤੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ।
- WFO&BI ਟੂਲਾਂ ਦਾ ਇੱਕ ਸੂਟ ਹੈ ਜੋ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਪ੍ਰਬੰਧਕਾਂ ਨੂੰ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ 'ਤੇ ਡੇਟਾ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਨ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਕੀਮਤੀ ਸੂਝ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਕਾਰਜਾਂ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਵਰਤਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਇਹ ਅੱਜ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਵਿੱਚ ਵਰਤੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਡਾਟਾ ਇਕੱਤਰ ਕਰਨ ਦੀਆਂ ਵਿਧੀਆਂ ਦੀਆਂ ਕੁਝ ਉਦਾਹਰਣਾਂ ਹਨ, ਨਵੀਆਂ ਤਕਨੀਕਾਂ ਅਤੇ ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨਾਂ ਲਗਾਤਾਰ ਉਭਰ ਰਹੀਆਂ ਹਨ।
ਇੱਥੇ ਪੂਰਾ ਲੇਖ ਪੜ੍ਹੋ:
